aug 25, 2008 - Geenszins    No Comments

Dell techniekers: veel commerciëler ingesteld dan de verkopers

Grappig… Nu ja grappig.

Ik las vorige week op de Site van Smart Business Strategies dat Dell (en HP) de gelukkigste klanten hebben. En dat terwijl ik net het omgekeerde meemaakte bij Dell.

Vanmorgen stuurde ik een mail aan mijn account manager bij Dell:

Beste ****,

Nog steeds geen nieuws…

Laat ons afspreken dat als ik woensdag geen oplossing heb, ik Dell officieel in gebreke stel op basis van het 3 years next business day support programma dat ik betaald heb en niet nageleefd wordt plus dat ik betaald heb voor een onderdeel dat ik niet heb.

Met vriendelijke groeten,

David

En plots kwam het verlossende antwoord: “wellicht kunt u nogmaals contact opnemen met onze technische dienst?”.

Hmz, die ene kerel bij de support had me al eerder accuraat te woord gestaan, dus ik vraag expliciet achter hem. Hieronder vindt u de log van de chatsessie. Ik heb de namen en cases uitgevinkt, ik wil niemands privacy ongevraagd schenden.

10:31:59AM Agent (******** ***********): “Goede morgen. Bedankt dat u contact heeft opgenomen met Dell Technical Support. U spreekt met ******** ***********.”
10:32:21AM David Geens: “hier ben ik weer, case ****************”
10:32:39AM David Geens: “mijn "senior account manager" heeft me na een week weer naar u doorverwezen…”
10:33:24AM Agent (******** ***********): “Heeft u gesproken met de klantenservice?”
10:34:09AM David Geens: “ja, en elke dag opnieuw gingen ze een oplossing zoeken en de oplossing is nu (copy en paste): wellicht kunt u nogmaals contact opnemen met onze technische dienst?
Ik raadt u aan het TAG nummer bij de hand te houden en eventueel het "casenummer ".

Met”
&nbsp vriendelijke groet.

M**** ** ****gt
Senior Account manager Benelux
10:35:02AM Agent (******** ***********): “Waarom in hemelsnaam?”
10:35:21AM Agent (******** ***********): “Goed dat u z’n naam heeft.”
10:35:24AM David Geens: “omdat zij zelf geen zicht hebben of dit wisselstuk nog bestaat, heb ik de indruk”
10:36:31AM David Geens: “ze wilden eerst me 135¤ terugbetalen voor dat ene stuk (straf dat niemand me dus zei dat een laptop op 2 maand tijd die stuk gaat, niet meer geheel vervangen wordt), maar daar ben ik niet mee akkoord. Ik ben vaak de baan op en heb mobiel internet nodig. Z”
&nbsp onder is de laptop waardeloos.
10:36:52AM David Geens: “trouwens, waar heb ik 3 years next business day voor betaald? Voor wisselstukken die er na twee maand al niet meer zijn?”
10:37:06AM David Geens: “next business day duurt bij dell nu dus al 240 uur lang…”
10:38:46AM Agent (******** ***********): “U heeft 3 jaar garantie betaald hulp bij defecten. Het gaat nu om een onderdeel wat niet in het systeem zit. Da’s een andere kwestie, maar u heeft volledig gelijk als u zich afvraagt waarom u dat moet weten.”
10:40:22AM David Geens: “de eerste latop was defect en wordt vervangen door een laptop waar iets niet inzit: het is dus allemaal aan een defect gerelateerd… Als mijn eerste laptop niet defect was gegaan, had ik dit weekend niet 150km van zee naar kantoor moeten rijden om een pr”
&nbsp obleem op te lossen en dan 150km terug naar mijn gezin die het niet leuk vonden dat papa omwille van gebrek aan internet 3u weg moest voor iets wat maar een kwartier werk was…
10:40:36AM David Geens: “kortom, ik vind dit echt niet leuk meer”
10:41:33AM David Geens: “en anders gaan we ons gewoon verbeelden dat dit HSPDA modem defect is: dan nog moet Dell die toch kunnen vervangen, zeker gelet op 3Y NB contract”
10:42:46AM David Geens: “trouwens, de nieuwe M4400 wordt met een 5530 (Dell partnumber) HSPDA kaart geleverd, de mijne was met een 5520; zijn die dan niet compatible?”
10:43:59AM Agent (******** ***********): “Ik kan u bijna geen reactie geven, zo verbaasd ben ik over deze situatie.”
10:45:41AM David Geens: “ik kan gewoon niet geloven dat Dell geen spareparts heeft voor een laptop die midden juni werd geleverd…”
10:47:32AM Agent (******** ***********): “Er zijn procedures en daar heb ik me aan te houden (officieel). Het gaat zo, voor technische storingen moet u bij TS zijn. Voor alles wat mis is met de order, zoals nu met de HSDPA modem, moet u bij de klantenservice zijn. Maar die u niet helpen en u na 1”
&nbsp 0 dagen weer terugsturen, ik sta paf.
10:48:16AM Agent (******** ***********): “Ik ga een monteur inboeken die dat kaartje morgen gaat plaatsen. Officieel mag dat niet, maar gezien de situatie hebben we geen andere keus. Anders wordt dit nooit opgelost”
10:48:48AM David Geens: “en zij zeggen dat het een technisch issue is…”
10:48:53AM Agent (******** ***********): “De 4300 wordt ook met een 5520 hsdpa kaartje geleverd.”
10:48:59AM Agent (******** ***********): “Omdat het niet in de order staat?”
10:49:37AM David Geens: “waarom zeggen ze niet, ik begrijp alleen dat zij dat ene stuk niet apart kunnen leveren. Zij zeggen zelfs dat het er gewoon niet meer is volgens hun systeem.”
10:50:33AM David Geens: “op de site staat bij de M4400: WWAN
Dell Wireless 5530 (HSDPA)-minikaart”
10:50:52AM David Geens: “De 4300 was idd een 5520”
10:51:04AM David Geens: “maar klantendienst zegt dat 5520 niet meer bestaat en kan geleverd worden”
10:51:19AM David Geens: “dat dat trouwens de reden is waarom de vervang PC zonder te verwittigen zonder is geleverd”
10:51:26AM Agent (******** ***********): “Dan bestellen ze maar de 5530, hoe moeilijk kan het zijn?”
10:51:53AM David Geens: “ja, maar dan wisten ze niet of dit zou passen en werken in de 4300, en vandaar: back to de techniekers :-)”
10:55:10AM Agent (******** ***********): “In orde, wat zijn de adres en telefoon gegevens (voor de zekerheid)”
10:55:25AM David Geens: “********************************”
10:59:01AM Agent (******** ***********): “In orde, dit is het interventie nummer ***************”
10:59:16AM David Geens: “ok”
11:00:56AM Agent (******** ***********): “Ik hoop dat hier mee de problemen opgelost zijn.”
11:01:11AM David Geens: “ik hoop het ook”
11:01:18AM Agent (******** ***********): “Maar het kaartje staat dan nog steeds niet in de order. Ook ga ik dit escaleren, want ze hadden u gewoon moeten helpen”
11:03:41AM Agent (******** ***********): “Zijn er verder nog zaken waar ik u bij kan helpen?”
11:03:52AM David Geens: “neen, voorlopig niet :-)”
11:03:55AM David Geens: “bedankt en tot ziens”
11:04:07AM Agent (******** ***********): “Prima, een fijne dag nog verder.”
11:04:10AM Beëindigde zitting

En nu dus maar hopen dat het morgen inderdaad in orde is…

En wederom is het dus bewezen dat IT’ers best wel diegene zijn die oplossingsgericht denken. En dat zeg ik terwijl ik zelf een IT’er ben die nu binnen Nucleus de sales doet.

Zucht (nogmaals)…